Was sind Geschäftsprozesse?

Geschäftsprozesse helfen Unternehmen, Aktivitäten zu strukturieren und in Form von klar definierten Arbeitsabläufen zu organisieren. Ein Geschäftsprozess hat einen bestimmten Input (Eingabe) und einen Output (Ergebnis), der einen klar definierten Mehrwert liefert. Prozessorientiertes Denken ist eine elementare Grundlage des Qualitätsmanagements und eines Qualitätsmanagementsystems. In diesem Artikel lernen Sie die Grundlagen von Geschäftsprozessen kennen. Sie erfahren, wie Sie Prozesse entwickeln und implementieren können.

Definition Geschäftsprozesse

Innolytics-was-sind-geschaeftsprozess-definitionGeschäftsprozesse sind strukturierte Abläufe innerhalb von Unternehmen und Organisationen, durch die definierte Ziele erreicht werden. Geschäftsprozesse werden durch ein Prozessmanagement dokumentiert und durch Prozessoptimierung ständig verbessert.

Die Dokumentation von Geschäftsprozessen ist ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements nach ISO 9001:2015.

  • Die Prozessorientierung von Unternehmen gehört zu den fundamentalen Prinzipien der ISO-9001-Philosophie.
  • Seit der Revision 2015 müssen Geschäftsprozesse im Rahmen einer ISO-Zertifizierung nicht mehr in Form eines Qualitätshandbuchs dokumentiert werden. Auch ein explizites Prozessmanagement ist nicht mehr vorgeschrieben, wird in der Praxis jedoch weiterhin empfohlen.
  • Geschäftsprozesse müssen definiert, beschrieben, Mitarbeiter*innen zugänglich gemacht, gemessen und kontinuierlich verbessert werden.

Wozu Geschäftsprozesse definieren?

Gerade Unternehmen in der Gründungsphase (beispielsweise Start-ups) fehlt es häufig an Geschäftsprozessen. Die Folge: Im Unternehmen herrscht Chaos. Klare Zuständigkeiten fehlen, Informationen sind in vielen unterschiedlichen Dokumenten gespeichert, Abläufe verändern sich situativ. Dies führt dazu, dass die Arbeit ineffizient durchgeführt wird und hohe Reibungsverluste birgt. Gerade in der Anfangsphase von Unternehmen ist dies häufig nicht zu vermeiden.

Wenn Unternehmen wachsen, entstehen mehr und mehr Strukturen und festgelegte Abläufe. Routinetätigkeiten können mit einem deutlich geringeren Aufwand erledigt werden. Diese definierten Abläufe enthalten Aufgaben, Rollen und Zuständigkeiten sowie spezifische für den Geschäftsprozess wichtige Informationen. Je häufiger eine bestimmte Anforderung innerhalb eines Unternehmens auftritt, desto wichtiger ist die Definition transparenter und effizienter Geschäftsprozesse. ISO 9001, die weltweit erfolgreichste Norm für Qualitätsmanagementsysteme, definiert unterschiedliche Anforderungen an Geschäftsprozesse. Unter anderem wird festgelegt, wo ein Prozess startet und wo er aufhört, welche unterschiedlichen Phasen er durchläuft, wer für was verantwortlich ist und woran der Erfolg des Prozesses gemessen wird.

Geschäftsprozess: Anforderungen von ISO 9001

Vorteile von Geschäftsprozessen

Der ISO-Norm 9001:2015 liegt die Philosophie zugrunde, dass Unternehmen, die klare Geschäftsprozesse definiert haben, erfolgreicher sind als diejenigen, deren Erfolg auf dem Wissen und Können weniger Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen beruhen. Die Definition von Geschäftsprozessen hat Vorteile:

  • Neue Mitarbeiter*innen können schneller in die Bewältigung komplexer Aufgaben eingearbeitet werden. Ist beispielsweise bei einem Geschäftsprozess die Mitwirkung unterschiedlicher Fachbereiche erforderlich, müssen sich Mitarbeiter*innen nicht mühsam durchfragen, wer wofür zuständig ist. Durch klar definierte Geschäftsprozesse erfahren sie schneller was zu tun ist. Dies macht den Einsatz von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen in mehreren Bereichen beziehungsweise wechselnden Verantwortungen möglich.

  • Höhere Kundenorientierung: Die Definition von Geschäftsprozessen sorgt für eine schnelle und reibungslose Abwicklung von Standardabläufen wie beispielsweise Kundenanfragen. In einem Geschäftsprozess wird beispielsweise definiert, wie schnell eine Kundenanfrage beantwortet wird, wer für die Bearbeitung zuständig ist und nach welchen Kriterien Entscheidungen getroffen werden. Die Beantwortung der Kundenanfrage erfolgt nicht danach, ob zufällig Mitarbeiter*innen Zeit haben, sich darum zu kümmern. Sondern sie erfolgt in Form fester Vorgaben.

Das Management von Geschäftsprozessen erfolgt durch ein Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement (GPM) oder Geschäftsprozessverwaltung genannt). In diesem werden neue Prozesse vorgeschlagen, diskutiert, bewertet, dokumentiert und optimiert. Tools wie Qualitätsmanagement-Software die Innolytics® Workflow-Software enthalten Module, mit denen Mitarbeiter*innen schnell und einfach in die Entwicklung neuer Geschäftsprozesse eingebunden werden können. In unserer Fallstudie Gerolsteiner erfahren Sie, wie der Getränkehersteller die Innolytics® Software nutzt, um neue Geschäftsprozesse im Vertrieb anzulegen.

Geschäftsprozesse Beispiele

Im Kern ist alles, was in einem Unternehmen erledigt wird, ein Geschäftsprozess. Manche sind chaotisch und nicht definiert, andere strukturiert und dokumentiert. Beispiele für strukturierte und dokumentierte Geschäftsprozesse sind beispielsweise die folgenden.

  • Einstellungsprozess: Der Einstellungsprozess ist ein Geschäftsprozess, in dem die einzelnen Schritte und Verantwortlichkeiten bei der Einstellung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter festgelegt werden.
  • Beschwerdeprozess: Im Beschwerdeprozess werden die Abläufe, Zuständigkeiten und Entscheidungskriterien festgelegt, die vom Eingang einer Kundenbeschwerde über die Bearbeitung bis zum Abschluss eines Beschwerdevorgangs gelten.
  • Innovationsprozess: Im Innovationsprozess werden unterschiedliche Stufen beschrieben, die eine Idee im Innovationsmanagement von der Einreichung bis zur erfolgreichen Umsetzung durchläuft.

Geschäftsprozesse haben einen unterschiedlichen Grad an Komplexität. Während ein Einstellungsprozess in der Regel recht schlank ist, kann ein Innovationsprozess mehrere Stufen und Verzweigungen im Prozess haben.

Entwicklung eines Geschäftsprozesses

Ein Geschäftsprozess besteht aus mehreren Stufen, in denen aus dem Input (Beschwerde, Idee, Rohmaterial in der Fertigung) ein Output (Kompensation, Innovation, Produkt) wird. Bei der Entwicklung eines Geschäftsprozesses können Sie sich an sechs Leitfragen orientieren.

  • Wie sieht der Input aus? In welcher Qualität soll dieser Input in den Geschäftsprozess erfolgen? (Bei einer Beschwerde sind es zum Beispiel die Informationen, die Sie zur Bearbeitung benötigen, bei einem Material kann es eine bestimmte Anforderung an die Beschaffenheit sein.)
  • Welche Stufen sollen in dem Prozess durchlaufen werden?
  • Nach welchen Kriterien sollen Entscheidungen im Geschäftsprozess getroffen werden? Was passiert bei welchen Entscheidungen?
  • Welche Verantwortlichkeiten und Rollen soll es im Prozess geben? Wer soll an dem Prozess beteiligt sein?
  • Wie genau sieht der Output (also das Ergebnis) des Prozesses aus?
  • Wie wird die Leistung des Prozesses gemessen? Welche Erfolgskennzahlen sollen definiert werden?

Mit diesen sechs Leitfragen können Sie Geschäftsprozesse definieren. Beim Aufbau und der Einrichtung werden Unternehmen durch sogenannte Workflow-Software, auch BPM-Software genannt, unterstützt.