Was ist Prozessmanagement?

Ein Prozessmanagement unterstützt Unternehmen dabei,

• zu erkennen, ob die strategische Ausrichtung durch die richtigen Geschäftsprozesse unterstützt wird,
• neue Geschäftsprozesse zu entwickeln und zu implementieren,
• doppelte bzw. parallele interne Abläufe zu identifizieren,
• zu messen, wie effizient Prozesse durchlaufen werden sowie
• Prozesse zu optimieren, um die Produktivität zu steigern.

Standardabläufe innerhalb von Unternehmen werden üblicherweise in Form von Prozessen und Prozessabläufen organisiert, die klare Schritte, Handlungsanweisungen und Zuständigkeiten enthalten. Beispiele für unternehmensinterne Prozesse sind der Umgang mit Beschwerden (Beschwerdeprozess), die Einstellung neuer Mitarbeiter*innen (Einstellungsprozess) und die Unterstützung des Innovationsmanagements durch einen Innovationsprozess.

Prozessabläufe werden vom Management eines Unternehmens definiert und dokumentiert. Diese Dokumentation ist Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen im betreffenden Arbeitsfeld frei zugänglich. Klar definierte Prozessabläufe erhöhen die Effizienz von Unternehmen und schaffen Wettbewerbsvorteile durch geringe Verwaltungskosten und schnelle Bearbeitungszeiten.

In den vergangenen Jahren haben sich eine Reihe von Methoden zur Umsetzung eines Prozessmanagements als besonders erfolgreich herausgestellt.

• Business Process Reengineering: Eine Methode, um Geschäftsprozesse radikal neu zu denken – um Gegensatz zur Prozessoptimierung, bei der es darum geht, Abläufe durch kleine Verbesserungsschritte effizienter zu machen
• KAIZEN: Die japanische Methode wurde im westlichen Raum als KVP etabliert und umfasst das systematische Verbessern von Prozessen
• Lean Management: Dieses Konzept sieht vor, alle überflüssigen Tätigkeiten bei der Wertschöpfung wegzulassen und sich auf die Dinge zu konzentrieren, die eine wirkliche Wertsteigerung bringen. Im Innovationsmanagement wird dieses Konzept als Lean Innovation bezeichnet.

Unterschiedliche Methoden werden in der Praxis in einem Prozessmanagementsystem zusammengefasst, wodurch die Umsetzung des Prozessmanagements systematisiert wird.

Durch ein Prozessmanagement erfüllen Unternehmen wesentliche Anforderungen der ISO-Norm 9001:2015. Im Rahmen einer ISO-Zertifizierung bzw. einer ISO 9001 Zertifizierung wird von Unternehmen die „Umsetzung eines prozessorientierten Ansatzes bei der Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung der Wirksamkeit eines Qualitätsmanagementsystems“ gefordert.

Damit schreibt ISO 9001:2015 zwar kein explizites Prozessmanagement vor, jedoch eine Erfassung und regelmäßige Evaluation unternehmensinterner Prozesse. Unternehmen sollen

• die Anforderungen an Geschäftsprozesse verstehen und deren fortlaufende Einhaltung überwachen,
• Prozesse im Hinblick auf die Wertschöpfung betrachten,
• eine wirksame Prozessleistung erreichen und
• Prozesse durch die Analyse von Daten und Informationen verbessern.

Das Prozessmanagement wurde vor 2015 als Teil des Qualitätsmanagements in Form eines Qualitätshandbuchs dokumentiert. Weil dies jedoch in der Praxis sehr aufwendig und damit speziell für kleine und mittlere Unternehmen schwer zu realisieren war, sind Unternehmen seit der Revision der ISO-Norm im Jahr 2015 freier in der Gestaltung Ihrer Prozessdokumentation.

Ziel der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001:2015 ist es, die Gesamtleistung eines Unternehmens bzw. einer Organisation zu verbessern. Durch die Einführung eines Prozessmanagements wird die oberste Führung in die Lage versetzt, die Zusammenhänge und Wechselbeziehungen von Prozessen zu verstehen und diese zu steuern. Der Aufbau und die Steuerung von Geschäftsprozessen ist deshalb ein wichtiger Teil der Ausbildung im Qualitätsmanagement und der kostenlosen Qualitätsmanagement-Schulung von Innolytics und dem DICIS Institut.

Prozessmanagement ist ein Teil des Qualitätsmanagement nach ISO-Norm 9001:2015. Die Norm folgt einer klaren Philosophie: Prozessorientierte Unternehmen sind effizienter, kundenorientierter, qualitätsbewusster und erfolgreicher als die, bei denen der Unternehmenserfolg auf den Schultern weniger Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen lastet. Eine prozessorientierte Organisation zeichnet sich auch durch eine kontinuierliche Verbesserung ihrer Prozesse und Abläufe aus. Regelmäßige Managementreviews dienen der Prozessoptimierung und der Prozessinnovation – also der Entwicklung innovativer Prozesse und Ablaufmodelle.

Ein etabliertes Prozessmanagement unterstützt Unternehmen dabei, Prozesse systematisch zu dokumentieren, zu optimieren, ihre Sinnhaftigkeit regelmäßig zu  hinterfragen und Prozessinnovationen umzusetzen. Auch beim digitalen Wandel unterstützt das Prozessmanagement: Durch die Digitalisierung und die digitale Transformation werden Prozesse unter Zuhilfenahme von Technologien wie künstlicher Intelligenz zum Teil radikal neu gedacht.

Bei der Etablierung eines Prozessmanagements werden zunächst unternehmensinterne Prozesse und Abläufe dokumentiert. Um den Anforderungen der ISO-Norm 9001:2015 gerecht zu werden ist es nicht erforderlich, jeden einzelnen kleinen Ablauf bis ins Detail genau zu dokumentieren. Jedoch sollten die wichtigsten Kernprozesse aus dem Unternehmen – beispielsweise Vertriebsprozesse, Beschwerdeprozesse, Fertigungsprozesse und der kontinuierliche Verbesserungsprozess – dokumentiert sein. Eine feste Form ist dafür nicht vorgeschrieben.

Wichtig ist, dass unternehmensinterne Prozesse Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen zugänglich sind. Eine Prozessdokumentation soll nach dem Willen der ISO-Norm 9001:2015-Verfasser kein Dokument sein, das in einem Aktenschrank liegt und nicht angefasst wird. Es soll u.a. dazu dienen, neue Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen schnell und einfach in Aufgaben und Prozesse einzuweisen sowie die Einarbeitung bestehender Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in neue Aufgaben zu vereinfachen.

Für die Prozessdokumentation sieht die ISO-Norm 9001:2015 einige wichtige Parameter vor:

Ein weiterer wichtiger Teil der Prozessdokumentation ist die Beschreibung des Werts, den ein Prozess hat. Ziel des Prozessmanagements ist es, die Effizienz und damit den wirtschaftlichen Wert von Prozessen kontinuierlich zu steigern. Entsprechend wird in der Prozessdokumentation der durch den Prozess erzielte wirtschaftliche Wertzuwachs dokumentiert. Dieser kann allgemein beschrieben oder in Form von Kennzahlen definiert werden.

Im Prozessmanagement gilt es primär, alle wichtigen Kernprozesse zu dokumentieren. Dies sind regelmäßig auftretende Prozesse und Abläufe, die routiniert von Mitarbeitern*innen erledigt werden. Falls die Ablehnung einer Kundenbeschwerde ohnehin nur selten und ein Einspruch von Kunden noch seltener ist, braucht es hierfür keinen routinierten Prozess. Treten Einsprüche von Kunden oder Kundinnen gegen die Ablehnung ihrer Beschwerde hingegen regelmäßig auf, sollte der Prozess in die Prozessdokumentation aufgenommen werden.

Ein weiterer wichtiger Teil des Prozessmanagements ist die Orientierung an Erfolgskennzahlen. Woran erkennt das Management, dass ein Prozess effizient funktioniert? Da Unternehmen gerade in Zeiten des schneller werdenden Wettbewerbs einer ständigen Veränderung unterliegen, werden auch diese Kennzahlen regelmäßig angepasst. Im Rahmen von Managementreviews werden die Prozesse regelmäßig hinsichtlich ihrer Sinnhaftigkeit und Effizienz neu beurteilt.

Dies erfolgt systematisch in regelmäßigen Abständen, beispielsweise alle sechs Monate oder im jährlichen Zyklus. Das Management wird dazu aufgefordert zu bewerten, wie gut die Prozesse im eigenen Bereich beziehungsweise bereichsübergreifend funktionieren. Das Modul Prozessmanagement der Innolytics^® Software bietet die Möglichkeit, die Effizienz verschiedener Prozesse nach unterschiedlichen Kriterien zu bewerten. Zudem besteht die Möglichkeit, Maßnahmen zur Verbesserung und Optimierung des Prozesses vorzuschlagen und zu diskutieren. Die Bewertungen im Managementreview können als Messgröße für das Funktionieren eines Prozesses dienen.

Ein Prozessmanagement lässt sich mit Hilfe der Innolytics^® Software schnell und einfach im Unternehmen etablieren. Durch die Suchfunktion und die transparente Darstellung können Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen dokumentierte Prozesse und damit verbundene Arbeitsabläufe schnell und einfach auffinden. Die Bewertungsfunktionen vereinfachen das Managementreview erheblich. So wie es die Philosophie der ISO-Norm 9001:2015 vorsieht: Statt eines aufwendigen Qualitätshandbuchs ein wendiges, einfach zu verstehendes und transparentes Prozessmanagement.