Was ist Kundenorientierung?

Innolytics-Kundenorientierung-Definition„Kundenorientierung im Sinne von ISO 9001 ist die Ausrichtung aller Geschäftsprozesse, Abläufe und Beziehungen im Unternehmen auf die möglichst perfekte Erfüllung von Kundenbedürfnissen.“

Kundenorientierung ist ein wichtiger Teil des Qualitätsmanagements und ist die Kernphilosophie von ISO 9001:2015. Sie ist eine wichtige Voraussetzung für die ISO Zertifizierung von Managementsystemen und ein wesentlicher Treiber von Innovation. Zur Kundenorientierung gehören die kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit, die Ausrichtung der Produktentwicklung an Kundenbedürfnissen, die Entwicklung von Serviceinnovationen zur Differenzierung im Wettbewerb sowie die kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen, Prozessen und Abläufen. Unternehmen mit einer hohen Kundenorientierung betonen dies in ihrer Qualitätspolitik.

Im Management wird zwischen der externen und der internen Kundenorientierung unterschieden.

  • Bei der externen Kundenorientierung orientieren sich Unternehmen an offenen und versteckten Bedürfnissen von Kunden*innen ihrer Produkte und Services. Die Analyse versteckter Kundenbedürfnisse ist ein wichtiger Schritt im Innovationsmanagement zu Beginn des Innovationsprozesses.

  • Bei der internen Kundenorientierung werden andere Abteilungen und Bereiche von Unternehmen als so genannte „interne Kunden“ angesehen. Sie werden in ihren Bedürfnissen ähnlich ernst genommen wie externe Kunden*innen. Die interne Kundenorientierung hilft Unternehmen bei der Prozessoptimierung, indem Reibungsverluste an den Schnittstellen zwischen Abteilungen und Bereichen vermindert werden.

Die Innolytics® Software unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kundenorientierung durch Module wie die Analyse von Kundenbeschwerden und -feedback, Prozessoptimierung – also die Steigerung der Effizienz von Geschäftsprozessen – sowie die Entwicklung innovativer Serviceangebote zu steigern. In diesem Artikel lernen Sie die wichtigsten Bausteine der Kundenorientierung kennen.

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Kundenorientierung Baustein 1: Regelmäßiges Kundenfeedback nutzen

Unternehmen, die aktives Kundenfeedback zu ihren Produkten, Angeboten und Abläufen einholen, daraus Maßnahmen zur Optimierung entwickeln und diese umsetzen, steigern ihre Kundenorientierung. Das Einholen des Feedbacks kann auf mehrere Arten erfolgen:

  • Systematische Auswertung von Kundenbeschwerden als Motor der Verbesserung

    Kundenbeschwerden können ein Unternehmen über unterschiedlichste Kanäle erreichen: Telefon, E-Mail, im Gespräch mit einzelnen Mitarbeitern*innen oder durch andere Wege. Unternehmen mit einer hohen Kundenorientierung sammeln diese Beschwerden, entscheiden über mögliche Kompensationen und leiten Verbesserungschancen für ihre Produkte und Angebote daraus ab. Die Innolytics® Software enthält ein Modul zum Management von Kundenbeschwerden. In einem strukturierten Prozess können Kundenbeschwerden gesammelt und bewertet, konkrete Maßnahmen abgeleitet, Verantwortliche zugeordnet und die Umsetzung verfolgt werden.

  • Feedback durch Kundenbefragungen

    Unternehmen mit einer hohen Kundenorientierung führen regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch. Sie lassen ihre Produkte und Angebote bewerten. Dies kann auf Kundenzufriedenheitsportalen oder durch eigene Umfragen geschehen.

  • Aktive Einbindung von Kunden

    Durch Methoden wie Co-creation und Customer Co-Creation beziehen Unternehmen ihre Kunden*innen aktiv in den Entwicklungsprozess neuer Produkte, Serviceangebote und Abläufe ein. Kunden*innen geben nicht nur Feedback, sie beteiligen sich aktiv mit ihren Ideen und Vorschlägen.

Dieser erste Baustein der Kundenorientierung bildet das Fundament für Unternehmen, die Ihre Kundenorientierung kontinuierlich steigern wollen.

Kundenorientierung Baustein 2: Ideen zur Steigerung der Kundenorientierung entwickeln

Unternehmen mit einer hohen Kundenorientierung sind ihren Mitbewerbern ständig einen Schritt voraus. Sobald sie ein Kundenfeedback in Form einer Beschwerde oder eines Wunschs erhalten, starten sie eine Phase der Ideengenerierung, um innovative Lösungen zu entwickeln: Beispielsweise Ideen für besseren Kundenservice, für schnellere Erreichbarkeit oder für neue digitale Serviceangebote. In der Phase der Ideenentwicklung beantworten sie Fragen wie diese:

  • Welchen Nutzen hat die Idee für unsere Kunden?
  • Welche konkreten Erfolge erwarten wir bei unseren Kunden?
  • Wie trägt die Idee zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit der Kundenorientierung bei?
  • Wie lassen sich diese Ideen schnell und einfach ausprobieren?

Mit Hilfe der Innolytics® Ideenmanagement-Software und Innovationsmanagement-Software lassen sich schnell und einfach Ideen entwickeln, mit denen Kundenbedürfnisse einfacher und besser erfüllt werden können. Mit der Software können Unternehmen systematisch ihre Kundenorientierung steigern.

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Kundenorientierung Baustein 3: Kontinuierliches Monitoring der Kundenorientierung

In Zeiten des dynamischer werdenden Wettbewerbs verändern sich Kundenwünsche und -bedürfnisse schneller. Kundenorientierung ist deshalb ständig im Wandel: Prozesse und Abläufe müssen immer wieder hinterfragt und neu entwickelt werden. Neueste digitale Technologien ermöglichen es, innovative Services anzubieten und daraus zum Teil eigenständige digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln. Diese schnelle Veränderung macht es notwendig, die Zufriedenheit von Kunden mit bestehenden Abläufen und Angeboten dauerhaft im Blick zu behalten. Kennzahlen sind zum Beispiel die Anzahl und Art von eingegangenen Kundenbeschwerden, die Anzahl erfolgreich umgesetzter Kundenwünsche oder die Bewertung von Teilleistungen eines Unternehmens durch Kunden.

Software-Tools zur Steigerung der Kundenorientierung

Die Innolytics® Software unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kundenorientierung zu steigern. Module wie ein Beschwerdemanagement und eine Wettbewerbsanalyse sorgen dafür, dass Veränderungen im Kundenverhalten und am Markt nicht übersehen werden. Mitarbeiter*innen können gemeinsam Vorschläge und Ideen entwickeln, um Lösungen für konkrete Probleme zu finden und innovative Ansätze zu entwickeln. Vorschläge und Ideen können bewertet und durch Arbeitsgruppen innerhalb eines Unternehmens erfolgreich umgesetzt werden.

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