Kundenorientierung: Beschwerden als Motor der Innovation

Unternehmen mit einer geringen Kundenorientierung sind einfach zu erkennen: Kundenbeschwerden werden ignoriert oder als notwendiges Übel angesehen. Andere Unternehmen bemühen sich sehr darum, unzufriedene Kunden*innen wieder zufrieden zu stellen und dadurch ihre Kundenorientierung zu steigern. Doch es gibt noch eine dritte Art von Unternehmen: Diejenigen, die Kundenbeschwerden zum Motor der Innovation und zum festen Bestandteil ihres Innovationsmanagement machen. Ihre Philosophie: Jede Beschwerde ist eine Chance zur Verbesserung und zur Steigerung der Kundenorientierung!

Ein Grund, warum das Modul Kundenbeschwerden und -wünsche ein fester Bestandteil der Innolytics^® Innovationsmanagement-Software ist.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Kundenbeschwerden wertvollen Input für Ihren Innovationsprozess, die Prozessoptimierung, die Produktentwicklung und die Entwicklung von Serviceinnovationen liefern.

Kundenorientierte Unternehmen haben eigene Verantwortliche oder eigene Geschäftsprozesse für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Das Problem: Die einzelnen Beschwerden bleiben in den Köpfen der Personen, die dafür zuständig sind. Das ist effizient für die Bearbeitung, aber ineffizient für Innovation. Denn jede Innovation – beispielsweise Prozessinnovation – beginnt mit der Analyse von Problemen und Schwächen. Selbst Unternehmen, die ein Prozessmanagement und ein Risikomanagement etabliert haben, brauchen Input, um Prozesse zu verbessern oder Risiken zu minimieren.

Stellen Sie Informationen über Kundenbeschwerden ausgewählten Teilnehmerkreisen in Ihrem Unternehmen zur Verfügung! Bringen Sie Transparenz in den Prozess! Die Innolytics^® Innovationsmanagement-Software erlaubt es Unternehmen, einen Prozess zum Management von Kundenbeschwerden aufzusetzen und dieses Wissen für ausgewählte Nutzer*innen zur Verfügung zu stellen. So können z.B. Mitarbeiter*innen der Produktentwicklung oder aus dem Bereich der Digitalisierung Beschwerden von Kunden*innen mitlesen. Der Vorteil: Sie können sich Gedanken darüber machen, welche Auswirkungen Beschwerden auf die Gestaltung ihrer Produkte, Prozesse oder Dienstleistungen haben. Kundenorientierung wird so zum elementaren Bestandteil von Innovation.

Viele Beschwerdeprozesse in Unternehmen sehen Schritte vor, um Beschwerden effizient zu bearbeiten. In einem mehrstufigen Prozess werden Verantwortlichkeiten vergeben, Maßnahmen geplant und die Relevanz von Kundenbeschwerden bewertet. All das lässt sich mit der Innolytics^® Software umsetzen. Um zum Treiber für Kundenorientierung und Innovation zu werden, fügen Sie einfach einen Schritt hinzu: Einen Prozessschritt, der eine Diskussion darüber vorsieht, welche Relevanz die Kundenbeschwerde für die Weiterentwicklung und Optimierung von Prozessen, Produkten und Dienstleistungen hat. Dieser Prozessschritt wird durch Leitfragen unterlegt:

Die Innolytics^® Innovationsmanagement-Software erlaubt es, solche Schritte flexibel in Prozesse einzufügen. Zudem können Leitfragen definiert werden, die an bestimmten Prozessschritten beantwortet werden müssen. Viele Innolytics^® Kunden verwenden die Software dafür, ihre Kundenbeschwerden zentral zu managen und daraus Chancen abzuleiten.

Neben Trendanalysen und dem Technologiemanagement sind Kundenbeschwerden eine wertvolle Quelle für die Ideenentwicklung. Im Innovationsmanagement sind sie der frühen Phase, dem so genannten „Fuzzy Front End of Innovation“ zuzuordnen. In dieser Phase gilt es, unterschiedliche Wissenselemente, die beispielsweise auch aus dem Wissensmanagement stammen können, miteinander zu verknüpfen.  Neue Ideen entstehen aus der Neukombination dieser Wissensbausteine.

Sorgen Sie dafür, dass die regelmäßige Auswertung von Kundenbeschwerden und die Suche nach konkreten Innovations- und Verbesserungschancen ein fester Bestandteil Ihres Innovationsprozesses werden. Die Innolytics^® Software erlaubt es, Kundenbeschwerden zum Ausgangspunkt der Entwicklung neuer Ideen zu machen. Eine Beschwerde, die den Prozess durchlaufen hat, kann in den Innovationsprozess überführt werden.

Die Innolytics^® Software enthält ein Modul, mit dem Unternehmen Kundenbeschwerden managen können: Die einzelnen Schritte, die eine Beschwerde durchläuft, sind vorkonfiguriert, können aber problemlos auf das Unternehmen angepasst werden.

Viele Kunden der Innolytics AG nutzen die Software gleichermaßen zum Management von Kundenbeschwerden und zum Management von Innovation. Beide Disziplinen sind eng miteinander verknüpft.

• In der Basisversion der Innolytics^® Innovationsmanagement-Software und Wissensmanagement-Software lassen sich Ideen vom ersten Geistesblitz bis zur erfolgreichen Umsetzung managen. Das Modul „Fragen“ erlaubt es Nutzern*innen, konkrete Fragen zu stellen und beantworten zu lassen. Hier besteht bereits die erste Möglichkeit, Kundenbeschwerden einzugeben und zu administrieren.
• In der Premiumversion beziehungsweise der Enterprise-Version wird ein detaillierter Prozess zum Management von Kundenbeschwerden zur Verfügung gestellt, indem sich Chancen ableiten lassen und Kundenbeschwerden in den Innovationsprozess überführt werden können.

Mit Innolytics^® wird Innovation zu einem wichtigen Treiber der Kundenorientierung.