Was ist eine Qualitätspolitik?

Der Begriff der Qualitätspolitik stammt aus ISO 9001:2015. Unternehmen – so die Anforderung aus Kapital 4 der Norm – müssen eine Qualitätspolitik definieren und diese an ihre Beschäftigten kommunizieren. Sie ist die Grundlage für die Definition von Qualitätszielen, aus denen sich wiederum Ziele für einzelne Beschäftigte, Teams und Abteilungen ableiten lassen. Für viele Beschäftigte und Führungskräfte, aber selbst für Expert*innen aus dem Qualitätsmanagement ist der Begriff der Qualitätspolitik abstrakt und schwer verständlich. In diesem Artikel wird er erklärt.

Die Qualitätspolitik eines Unternehmens ist das Leitbild, in dem beschrieben wird, welche Position ein Unternehmen im Markt einnehmen möchte, wie es sich von Wettbewerbern unterscheidet, welche Philosophie es verfolgt und wie es eine hohe Kundenorientierung erreichen möchte.

Viele Experten und Expertinnen aus dem Qualitätsmanagement setzen den Begriff Qualitätspolitik mit Unternehmenspolitik gleich. Es geht darum, das Selbstverständnis zu beschreiben, mit dem ein Unternehmen, eine Abteilung oder ein Team agiert.

Der Begriff „Politik“ ist ein wenig unglücklich übersetzt. In der englischen Version von ISO 9001:2015 wird der englische Begriff „policy“ verwendet. Übersetzt bedeutet „policy“ so etwas wie Leitlinie, Leitbild oder Vorgabe. Nur ist diese in vielen Unternehmen aus dem angloamerikanischen Bereich definierte „company policy“ etwas allgemeiner gehalten, es ist eher eine Unternehmensphilosophie.

In diesem Abschnitt erhalten Sie eine kurze Anleitung, wie Sie für Ihr Unternehmen, Ihr Team oder Ihre Abteilung eine Qualitätspolitik definieren können. ISO 9001:2015 macht dabei keine konkreten Vorgaben, sie sind in der Definition und bei den Formulierungen sehr frei. Genau das macht es tatsächlich für viele Unternehmen sehr schwer.

Wer sind Sie? Warum existiert Ihr Unternehmen? Welche höheren Werte zeichnen Sie aus? Was möchten Sie erreichen? Dieser Teil der Qualitätspolitik ist häufig am schwersten zu formulieren. Es geht darum, dem eigenen Tun einen höheren Sinn zu geben. Tatsächlich ist diese Anforderung an eine Qualitätspolitik stark aus dem angloamerikanischen Raum geprägt. So hat beispielsweise Google den berühmten Satz „Don’t be evil.“ formuliert und zur Leitlinie des eigenen Tuns erhoben. Sinngemäß möchte das Unternehmen damit zum Ausdruck bringen, dass es danach strebt, die Welt zu verbessern, indem die Suche nach Informationen drastisch erleichtert wird. Im deutschsprachigen Raum wirken solche Statements mitunter etwas befremdlich. Das liegt aber nur daran, dass wir es nicht gewohnt sind.

Was genau möchten Sie im Markt darstellen? Sind Sie eine Premiummarke? Die für sehr viel Geld Ihren Kunden bessere Leistungen und Produkte verspricht als Mitbewerber? Möchten Sie das Unternehmen sein, das extrem preiswerte Produkte und Dienstleistungen anbietet? Möchten Sie sich durch besondere Innovationen, beispielsweise Serviceinnovationen oder besonders anspruchsvolle Produkte auszeichnen? Sind Sie eher ein hochspezialisiertes Unternehmen, das wenige Kund*innen hat, mit diesen aber sehr intensive Beziehungen auf einem hohen fachlichen Niveau pflegt? Oder sind Sie eher ein Unternehmen, das sich an die Allgemeinheit richtet? In diesem Teil der Qualitätspolitik beschreiben Sie dies klar und deutlich.

Versetzen Sie sich bei der Beschreibung dieses Teils Ihrer Qualitätspolitik in die Rolle von Kunden und Kundinnen. Stellen Sie sich vor, Sie wären im Auswahlprozess verschiedener Anbieter. Welche Kund*innen entscheiden sich für Ihr Unternehmen? Und warum? Welchen Mehrwert bieten Sie diesen? Dieser Teil der Qualitätspolitik ist sehr wichtig, denn letztlich geht es in der ISO 9001-Philosophie um die Steigerung der Kundenorientierung von Unternehmen.

Welchen Anspruch haben Sie an sich selbst? Von einer britischen Werft stammt eine sehr bekannte Formulierung, die in diese Richtung geht: „Wir bauen immer gute Schiffe. Wenn möglich mit Gewinn, wenn nötig mit Verlust. Aber immer gute Schiffe.“ Klarer kann man es kaum auf den Punkt bringen. Was ist Ihr Selbstanspruch? Was ist das, was Kunden und Kundinnen zu Hundertprozent von Ihrem Unternehmen, Ihrer Abteilung oder Ihrem Team erwarten können. Sind Sie die Schnellsten? Wollen Sie es anderen besonders einfach machen? Sind Sie in Ihrem Fachgebiet die Kompetentesten? Oder sind Sie vielleicht die Kreativsten, die durch einzigartige Konzepte Kund*innen überraschen wollen? Definieren Sie diesen Selbstanspruch.

Formulieren Sie zum Abschluss drei bis fünf Sätze, aus denen hervorgeht, was dies alles für Beschäftigte, Ihre Dienstleister und Lieferanten bedeutet. Was wird erwartet? Welche grundsätzlichen Anforderungen gibt es an die Qualitätsziele? Welche Art von mentaler Einstellung wird von allen Beteiligten erwartet? Formulieren Sie diesen Teil Ihrer Qualitätspolitik klar und deutlich.

Die beste Qualitätspolitik hilft nichts, wenn sie irgendwo in einem Schrank, am besten noch in einem Aktenordner, steht. ISO 9001:2015 fordert von Unternehmen klar, dass die Qualitätspolitik Beschäftigen, Lieferanten, Partnern sowie Kund*innen kommuniziert wird. In der Innolytics^® Qualitätsmanagement Software finden Sie dafür ein eigenes Blog-Modul, mit dem Sie diese Qualitätspolitik an Beschäftigte kommunizieren können. Diese Blog-Funktion dient dazu, dass alle Beschäftigten stets wissen, wofür ein Unternehmen steht, was es erreichen möchte, welchen Selbstanspruch es an sich hat, welchen Mehrwert es bei Kunden und Kundinnen generiert und was daraus folgt. Das sind die Ziele einer fundierten Qualitätspolitik.