Ideenplattform als neuer Kommunikationskanal: Das Fahrgastforum Sachsen-Anhalt

Wie können wir die positiven und negativen Erfahrungen unserer Kunden*innen für die Verbesserung unserer Angebote nutzen? Wie können wir mit unseren Kunden und Kundinnen besser in Kontakt kommen?

Seit Anfang 2020 haben die Nahverkehrsservice Sachsen-Anhalt GmbH (NASA) und Innolytics^® auf diese Fragen eine Antwort erarbeitet: das Fahrgastforum Sachsen-Anhalt. Mit Hilfe von Anzeigen, Plakaten und anderen Kommunikationsmaterialien werden Fahrgäste in Sachsen-Anhalt eingeladen, aktuelle Themen wie beispielsweise den Fahrkartenkauf, zu diskutieren.

Wenn Fahrgäste das erste Mal auf die Seite kommen, sehen sie eine Vorschau aller Themen, Kommentare und Beiträge, die diskutiert werden. Dadurch können sie sich bereits ohne Registrierung ein erstes Bild von den Aktivitäten im Fahrgastforum machen.

• Sie sehen die Inhalte, die von der NASA veröffentlicht wurden, Beiträge und Ideen anderer Nutzer und Nutzerinnen sowie Kommentare.
• Um selbst Kommentare zu verfassen oder eigene Ideen beizusteuern, müssen sie sich registrieren.
• Der Registrierungsprozess ist schnell und unkompliziert möglich über die Angabe der E-Mail-Adresse oder über Google und Facebook

Das Team von Innolytics^® moderiert die Diskussionen: Eingehende Beiträge und Kommentare werden durch gezielte Nachfragen – beispielsweise zu konkreten Orten oder Vorschlägen – vertieft. Fachfragen werden direkt an die Verantwortlichen der NASA weitergeleitet.

Mit dem Fahrgastforum Sachsen-Anhalt hat die NASA einen innovativen Kommunikations- und Diskussionskanal mit Kunden*innen eröffnet. An der ersten Kampagne beteiligten sich 130 Fahrgäste mit insgesamt 35 Beiträgen, die mehr als 200-mal kommentiert und bewertet wurden. „Mit dem Verlauf der ersten Kampagne sind wir sehr zufrieden. Die Fahrgäste nehmen das Forum sehr gut an, wir selbst erhalten wertvolle Impulse für die Verbesserung unserer Services, die wir ansonsten nur schwer erhalten hätten“, so Martin Böttcher, der bei der NASA die Entwicklung der Ideenplattform mit vorangetrieben hat.

Grundlage des Fahrgastforum ist die Innolytics^® Innovationsmanagement-Software, die es möglich macht, regelmäßig Kampagnen zu initiieren, Beiträge und Kommentare von Nutzern*innen zu sammeln, diese zu bewerten und die Vorschläge Schritt für Schritt umzusetzen. „Die beiden wichtigsten Erfolgsfaktoren sind die Kommunikation mit den Teilnehmern*innen sowie eine ständige Aktivität auf der Plattform.“ Die Kommunikation wird durch das Team der Innolytics AG gemanagt. Fahrgäste erhalten zuverlässig schnelles Feedback auf ihre Beiträge.

Damit Nutzer*innen sofort sehen, welche Neuigkeiten es auf der Plattform gibt, sehen sie nach dem Einloggen zunächst eine Übersicht der Aktivitäten. Sie sehen, dass die Plattform auch von anderen angenommen wird. Dies motiviert eigene Beiträge zu verfassen und sich aktiv zu engagieren.

2020 plant die NASA noch weitere Kampagnen. Ziel ist es, eine Community von Fahrgästen dauerhaft zu gewinnen, um regelmäßiges Feedback zu erhalten. Auch außerhalb der Kampagnen steht die Plattform für Vorschläge und Kommentare zur Verfügung. Das Team der Innolytics AG sichtet alle Beiträge mehrfach am Tag und reagiert schnell. Das Fahrgastforum Sachsen-Anhalt soll zum festen Bestandteil der Kundenkommunikation werden. „So wollen wir auch mit Nutzern in Kontakt bleiben, die keine Möglichkeit haben, sich in Fahrgastbeiräten oder ähnlichen Formaten zu engagieren“, so Martin Böttcher.